Mémoire de fin de stage, AFPA Saint Jérôme (Marseille)
Formation Analyste/Concepteur en Systèmes d'Information (A.C.S.I.) 1998 - 1999
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Chapitre IV

4. En guise de conclusions

4.1. Synthèse de l'étude de la Région PACA

L'état 1999 de l'utilisation des sites Internet par les Collectivités Territoriales de la Région PACA se trouve dans les pages qui précèdent (partie III, pages 22-29).

Il en ressort que sur un total de 136 sites Web, seulement une partie sont vraiment issus d'une Collectivité Territoriale (voir Annexes 5 à 10) !

Le tableau ci-dessous donne la répartition de l'ensemble des sites Internet par Départements. Pour être complet je dois mentionner les sites Conseil Général et les deux sites du Conseil Régional, soit 6 sites supplémentaires.

Il a été fait mention de la Préfecture des Alpes-Maritimes. Je n'ai pas vérifié l'existence et donc le contenu de ce type de site.

En reprenant les critères de contenu de la partie II (pages 6-11) pour les utiliser comme référentiel, je n'ai pu identifier que cinq sites municipaux correspondants sur les 142 sites visionnés !

Il s'agit, par ordre alphabétique, des sites Internet

- d'Arles (Bouches du Rhône),

- de Digne-les-Bains (Alpes de Haute Provence),

- de Draguignan (Var),

- de Fréjus (Var),

- de Marseille (Bouches du Rhône).

Une bonne part de ce qui doit faire l'interactivité administrés / administration se découvre sur leurs pages. Cependant, on est encore loin de ce que je propose dans la partie qui suit (IV.2.).

On doit cependant mettre en avant :

-· l'accès à l'Intranet municipal à partir du site Internet (Arles. Bien sûr avec sécurisation par mots clés de l'accès!),

-· l'existence d'un forum (Arles, Dignes les Bains - avec question thématique changée chaque mois),

-· la présence de listes de diffusion (appelées "canaux web" à Arles),

-· un formulaire en ligne de demande d'interventions des services techniques (Marseille, Fréjus),

-· un moteur de recherche pour retrouver un service municipal (Marseille),

-· demande par un formulaire de la copie d'un acte d'état-civil qui sera renvoyé plus tard par la poste à l'intéressé (Marseille),

-· un formulaire pour communiquer avec tous les élus (Fréjus),

-· ordre du jour et documents de travail des conseil municipaux (Draguignan).

Le site de Roquefort les Pins (Alpes Maritimes) propose une FAQ sur les mesures communales (prix de l'eau, différentes décisions, …), ce qui est une bonne idée !

Langues étrangères : On peut s'attendre à voir une majorité de sites avec des traductions en langue anglaise. Il n'en est rien. Au contraire : 9 sites en Bouches du Rhône, 7 pour les Alpes Maritimes, 1 dans les Hautes Alpes (je ne compte pas ici les pages "sports d'hiver" qui sont toutes en anglais), 5 dans le Var, 6 en Vaucluse.

Au total, tous sites confondus, seulement 28 traductions dans la langue de Shakespeare pour 142 Web vus (20%).

Le site de Mandelieu la Napoule (Alpes Maritimes) propose aussi une version allemande, alors que Fréjus (Var) décline son contenu en néerlandais, en italien et en allemand (!), et qu'Orange (Vaucluse) ajoute lui aussi une version allemande à sa version anglaise.

Animations : Une sévère critique porte sur la présence en de rares sites (heureusement) d'applets Java. Ceux-ci bloquent la navigation le temps du téléchargement de l'applet.
Ceci est particulièrement frustrant sur le site de Mouans-Sartoux (Alpes Maritimes) lorsque l'on consulte le cadastre !
Ou encore d'entrée de jeu comme sur la page de garde du site d'Alleins (Bouches du Rhône).

Il a été plusieurs fois recommandé de ne pas utiliser ces applets pour les développements HTML. Si on juge nécessaire ce type d'animation, il vaut mieux, comme à Arles (Bouches du Rhône), proposer sur la première page une version HTML et une version Java.

D'autres essayent d'innover dans l'avant garde par la mise en place d'animations Shockwave de la société Macromedia (par exemple : Cannes - Alpes Maritimes). Ces animations ne sont donc pas lisibles par tous les navigateurs. A éviter sur des sites grand public.

Cookies : Il peut être extrêmement énervant de devoir cliquer pour accepter ou ne pas accepter les propositions de cookies, plusieurs fois en quelques secondes. Même si ces cookies sont rares, il existe plusieurs sites "plombés" (par exemple : Gemenos (Bouches du Rhône).

Regroupement de communes : Il s'agit d'un point très important. En effet, le coût du développement d'un site Internet peut être avec raison être mis en avant par certaines communes "pauvres". A ce coût s'ajoute la maintenance et les mises au jour qui nécessite une personne plein temps comme Webmaster.
Une solution peut être l'association de plusieurs communes pour "monter" un site commun.
Tout en étant très critique de la forme et du fond des quelques sites de ce genre, il faut mentionner Entrevaux (Alpes de Haute Provence - 6 communes), Forcalquier (Alpes de Haute Provence - 49 communes), Puget Rostang (Alpes Maritimes - 7 comunes du "pays de la Roudoule"), trois exemples d'un petit groupe de collectivités à s'être avancer sur ce terrain.

4.2. Rubriques d'un espace HTTP municipal

Cet espace est ouvert au monde entier, quoique de manière privilégiée en direction des acteurs locaux.

On peut lister les principales rubriques d'un espace HTTP, sans viser l'exhaustivité :

1. Intranet :

-· Bibliothèque virtuelle : installation dans un répertoire de l'arborescence du site de tous les documents de référence nécessaires aux agents de la mairie. Il faut se garder de dupliquer des documents accessibles en ligne par Internet et produits par d'autres administrations. Pas de contrôle d'accès.

• Annuaire des services municipaux : reprise du contenu de l'annuaire papier. Sur Internet, une version abrégée et expurgée de certains numéros de téléphone ou de moyens de contacts.

• Guide de l'utilisateur d'Excel (version simplifiée des didacticiels).

• Guide de l'utilisateur de Word (version simplifiée des didacticiels).

• Guide utile des adresses de l'action sociale.

• Guide du personnel.

-· Conseil municipal : répertoire réservé aux préparations des séances du Conseil Municipal. C'est ici que sera constitué petit à petit les documents sur lesquels statuera le Conseil. Etant donné l'aspect officiel de ces documents, des clés permettront d'y avoir accès.

-· Contact : contenus des publications "papier" de la mairie.

-· Forum : ce forum sert de boîte aux idées, ou de réclamations. Utilisé dans le cadre du courrier électronique.

2. Internet :

-· Cyber Commune :

• Services de la mairie avec les numéros de téléphone, de télécopie pour les contacts, les noms des responsables.

• Affaires administratives : constitution des dossiers pour les dépôts de pièces, cyber kiosque permettant des téléprocédures.

• Séances du Conseil municipal : copie des actes des séances du Conseil. Servira aussi à l'archivage, et les agents municipaux pourront faire des recherches par mots clés.

• Services et avantages de la commune. En liaison avec la technopôle virtuelle. Mise en valeur de l'attrait de la commune pour les entreprises et pour les particuliers (écoles, cinéma, etc.).

-· Cyber magazine : passage de Valette Mag sur le Web et refondu pour ne faire qu'un organe de communication couleur avec Valette Magazine.

-· Technopôle virtuelle : présentation de toutes les entreprises présentes sur le site. Possibilité d'un espace sécurisé pour des transactions en ligne (voir ci-dessous : commerce électronique, attention au point 6).

-· Web culturel : présentation de l'ensemble des activités culturelles de l'espace communal : cinéma, expositions, etc.

-· Cyber tourisme : espace résolument tourné vers le tourisme, en collaboration avec l'Office du Tourisme. Contacts en ligne des hôtels et autres services d'hébergement, restaurants, etc.

-· Listes de discussion. Plusieurs listes de discussion permettent à des groupes d'agents de se rassembler autour d'un thème commun.

-· L'espace citoyen : il permet aux administrés de dialoguer avec l'équipe municipale mais aussi librement avec d'autres citoyens.

• Forum. Un forum intégré au site Web permet la consultation mais aussi l'envoi de messages qui sont lus par l'ensemble des internautes

• Panneau d'affichage pour des entraides.

• Pages web pour les associations, clubs, sociétés, etc.

3. Extranet :

Il faut déjà mentionner pour une étape ultérieure, la connexion de l'Intranet mairie à un Extranet en constitution en France fédérant l'ensemble des services administratifs de la fonction publique et de la fonction publique territoriale. Cet Extranet permettra par exemple de se greffer sur la Préfecture, sur le Conseil Général, sur le Conseil Régional.

L'ensemble de ces espaces doit communiquer par la messagerie électronique. L'importance de listes de discussion, de listes de diffusion, de forums, de formulaires en ligne, la mention systématique des adresses électroniques, la mise sur pied d'une FAQ (Foire Aux Questions - version française de Frequently Asked Questions) ne devrait plus être soulignée.

Enfin, certains critères techniques de développement de sites Web doivent impérativement être suivis. Outre l'utilisation du DHTML, de la construction du site en tenant compte d'une charte graphique, de l'ergonomie, de l'architecture - souvent ignorés en Région PACA selon mon étude - tout développement de site Internet doit être vécu comme un projet.

4.3. Méthode de gestion d'un projet de site Internet

Tout projet doit se développer suivant une méthode de gestion de projet. C'est cette méthode que j'ai eu à proposer dans le cadre de la Mission en Entreprise auprès de la mairie de La Valette du Var (Clist, Dubois, Gutierrez, 1999). Elle est le fruit d'une part de la formation ACSI 1998-1999, mais aussi de mon expérience du développement de sites Web.

Cette méthode se décline en sept étapes selon la démarche suivante (extrait et adapté du Schéma Directeur Informatique 2000-2002, mairie de La Valette du Var) :

Développement du projet d'espace HTTP :

A- Structure du projet. Comme pour tout projet informatique, le développement d'un espace HTTP doit s'organiser autour d'une structure comprenant :

1. Un comité directeur (C.D.), qui assure le management du projet Intranet / Internet en définissant, coordonnant et suivant les actions du responsable de projet pour les choix de contenus et les actions du service informatique pour les choix techniques.

2. Un groupe de projet (G.P.), qui constitue l'entité décisionnelle du projet regroupant d'une part le chef de projet Intranet/Internet, les agents du Service Communication et les agents du Service Informatique.

3. Un groupe utilisateurs Intranet (G.U.Intra.), le projet d'un Intranet en particulier nécessite un procédé de maquettage itératif qui prévoît la validation des différentes versions des maquettes par des représentants de l'ensemble des futurs utilisateurs de la mairie. Les utilisateurs choisis doivent avoir une bonne connaissance des services municipaux et un haut niveau de motivation pour le projet Intranet. Ils ne doivent pas être supérieurs à six.

4. Un groupe utilisateurs Internet (G.U.Inter), le projet d'un site Internet demande que le maquettage itératif de l'Intranet soit repris et que des représentants des futurs utilisateurs de la commune soit fédérés dans un autre Groupe Utilisateurs. Ceux-ci doivent comprendre un directeur d'une entreprise privée installée sur la commune, deux administrés, un membre du Groupe Utilisateurs Intranet.

1. Etape 1 : audit. Le projet commence par un état des lieux de la communication interne et externe, du climat social, de l'organisation des informations, des outils bureautiques et des réseaux. Une partie de ce travail a été / est réalisée dans le cadre du Schéma Directeur Informatique. Document de synthèse à produire par le chef de projet et à faire valider par le Comité Directeur.

2. Etape 2 : analyse des besoins. L'analyse des besoins permet de définir les objectifs de l'Intranet et de l'Internet et de préciser les besoins réels des utilisateurs de la mairie (Intranet). L'analyse des besoins permettra d'identifier les besoins fonctionnels pour une catégorie d'utilisateurs bien identifiée. Elle précisera en outre toutes les fonctions de l'Intranet nécessaires aux utilisateurs. Au terme de cette phase, le chef de projet élaborera un rapport de description fonctionnelle de l'Intranet traduisant les besoins exprimés ainsi que les objectifs de la direction. Document de synthèse à produire par le chef de projet et à faire valider par le Comité Directeur.

3. Etape 3 : maquettage itératif . L'étape du maquettage itératif consiste à développer progressivement, en étroite collaboration avec le Groupe Utilisateurs, les fonctionnalités de l'Intranet. La maquette Intranet permet de tester et de valider les outils qui seront mis à la disposition des utilisateurs producteurs d'informations (éditeur HTML, convertisseurs de format, …). Document de synthèse à produire par le chef de projet et à faire valider par le Comité Directeur.

4. Etape 4 : conception des services Intranet. L'étape de conception des services Intranet fait appel à des compétences en informatique (systèmes d'exploitation, programmation objet, …), réseaux informatiques (protocole IP, routeurs, firewalls, …), infographie et intégration des systèmes. La mise en place des applications Intranet (autorisation d'accès, graphisme évolué) se fait en concertation avec le Groupe Utilisateurs. A ce niveau, la qualité de la charte graphique et des éléments de navigation est fondamentale pour assurer le succès de l'Intranet, c'est-à-dire l'adoption des services Intranet par les utilisateurs finaux.

5. Etape 5 : site pilote . Cette étape a pour objectif de tester les services Intranet en grandeur nature sur un site opérationnel de la mairie. L'idéal est un site sur lequel les agents du service informatique, ceux du Secrétariat Général, et ceux de la Direction des Ressources Humaines joueront le jeu, notamment dans le cadre de l'échange de courriers, notes de service.
   Les services Intranet sont testés et validés plus tard tant sur le plan fonctionnel (adéquation aux besoins des utilisateurs) que sur le plan technique (dysfonctionnement, temps de réponse). La validation des applications Intranet sur le site pilote permettra d'envisager un déploiement global sur tous les postes clients.

6. Etape 6 : déploiement. L'étape de déploiement consiste en premier lieu à l'élaboration d'un plan de déploiement. Le déploiement consiste à :
   • Installer et configurer sur les postes clients TCP/IP et le navigateur ;

   • Mettre à disposition une procédure utilisateur (partie du Schéma Directeur Informatique pour la qualité) - si possible en ligne sur le réseau ;

   • Préparer et planifier les actions de formation utilisateurs et administrateurs.

   Il est souhaitable de définir la priorité des cibles du déploiement selon la réceptivité et la motivation des agents concernés.

7. Etape 7 : maintien en conditions opérationnelles. Dans un projet Intranet - comme dans d'autres projets de création de systèmes ou de nouveaux services, la phase de maintien en conditions opérationnelles est primordiale. Ce type de solution, par définition évolutive, impose la prise en compte du maintien en conditions opérationnelles dès le lancement du projet.

   Le maintien en conditions opérationnelles recouvre les aspects suivants :

   • Assistance aux utilisateurs ;

   • Maintenance corrective ;

   • Retour d'expérience et maintenance évolutive.

   Ces différentes actions requièrent la mise en place d'une structure qui assurera le suivi de l'Intranet en prenant en compte les corrections et évolutions nécessaires de l'outil, donc en étant étroitement au contact des utilisateurs et du marché informatique.

   Ce Comité de Suivi de l'Intranet, doit être constitué de membres du Service Communication - et notamment du chef de projet Intranet/Internet (Webmaster) - et du service informatique. Le rôle du Webmaster est primordiale; la prise en considération dans le profil de poste pour le recrutement d'une expérience en communication externe et interne n'est pas du tout superflue

4.5. Epilogue

Quel que soit le support - radio, télévision, ouvrages ou journaux, Internet - le leitmotiv est d'associer au développement des nouvelles technologies de l'information et de la communication une nouvelle révolution de la communication.

Cette nouvelle ère suivrait la révolution de l'imprimerie du XVIe au XVIIIe siècles, et celle de la communication de masse des XIXe au XXe siècles avec le développement du téléphone, de la radio puis de la télévision.

On oublie qu'Internet (pour résumer les NTIC par ce vocable) n'est rien de plus qu'un système de transmission de l'information et d'accès à des données structurées (Wolton, 1999).

Internet n'est pas une baguette magique pour améliorer les relations humaines. Cette socialisation de la vie privée doit se tramer ailleurs, Internet n'étant là que pour diffuser les nouveaux contenus.

Un sujet que je n'ai pas abordé ici, est la montée en puissance de sites Web rédigés en langue nationale : français, allemand, italien, espagnol. Les statistiques sont claires à ce sujet. Aucune trace d'anglais est perceptible dans ces pages. Il s'agit je pense de l'une des deux caractéristiques d'Internet demain : primauté du commercial, des transactions par et sur le Web, d'où son corollaire qui est la réduction de l'espace libertaire actuel, et développement d'espaces régionaux s'opposant à la loi du mondialisme dominé par la langue anglaise.

On devine enfin l'enjeu du XXIe siècle au travers de l'étude des NTIC :

LA GESTION DU NOMBRE ET DE LA COHESION DES COMMUNAUTES DANS UN CADRE OUVERT ET DEMOCRATIQUE.

En d'autres termes, une bonne traduction du provençal en français donne à peu près ceci : "Villageois j'ai toujours été, villageois je veux rester".

Tout est dit dans cette phrase : les Collectivités Territoriales se doivent d'utiliser les NTIC mais dans un cadre humain où un regain de communication permettra de rattraper notre cohésion sociale perdue.